La loi n°2014-344 relative à la consommation du 17 mars 2014 dite « Loi Hamon », complétée par un décret d’application du 19 mai 2015, a créé un dispositif d’opposition au démarchage téléphonique dénommée Bloctel.

Depuis le 1er juin 2016, les consommateurs peuvent s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. Les professionnels sont dans l’obligation de souscrire un abonnement payant en vue de la purge de leurs fichiers clients s’ils souhaitent effectuer du démarchage téléphonique.

L’objectif de Bloctel était de réduire les appels non sollicités reçus par les consommateurs. Ce dispositif remplaçait le système précédent, Pacitel, basé sur le volontariat des professionnels du secteur et jugé globalement insuffisant.

Nous vous parlions de Bloctel à sa mise en œuvre, en juin 2016. Près de deux ans plus tard, Mathias Avocats fait le point sur son efficacité.

Comment fonctionne Bloctel ?

Le démarchage téléphonique implique la collecte de données à caractère personnel : a minima nom, prénom, et numéro de téléphone. Cette opération est encadrée à compter du 25 mai 2018 par le Règlement général sur la protection des données (règlement 2016/679 du 27 avril 2016, dit RGPD). En vertu de cette réglementation, le consommateur doit être informé dès la collecte de l’utilisation de son numéro de téléphone à des fins de prospection commerciale et doit pouvoir s’y opposer.

L’inscription sur la liste Bloctel est une solution d’opposition. Une inscription est valable pour une durée maximale de trois ans, et les consommateurs doivent être informés de l’échéance de leur inscription trois mois avant la date de ce terme. Tout professionnel entendant effectuer une campagne de démarchage téléphonique doit souscrire un abonnement directement auprès de Bloctel et consulter la liste d’opposition pour expurger de ses fichiers de prospection les coordonnées des personnes inscrites avant tout démarchage. Si la campagne dure plus de 30 jours, le professionnel doit consulter le fichier au moins une fois par mois.

Quelles sont les exceptions à cette obligation ?

Il existe quelques exceptions à l’obligation de s’abstenir d’effectuer du démarchage téléphonique auprès des consommateurs inscrits sur la liste Bloctel. Si la prospection a pour but la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, le professionnel échappe à cette obligation. De même si le consommateur demande à être rappelé par le professionnel. Ne sont pas non plus concernés les appels non commerciaux émanant d’un service public, d’un institut d’études et de sondage, ou d’une association à but non lucratif.

Enfin, le professionnel pourra effectuer de la prospection téléphonique auprès d’un consommateur inscrit sur la liste Bloctel s’il justifie d’une relation contractuelle préexistante. Doit être entendu par là un contrat en cours au moment du démarchage, à durée déterminée ou indéterminée et qui n’a pas fait l’objet d’une résiliation. Si le contrat est fini ou a été totalement exécuté, le professionnel ne pourra se prévaloir de cette exception.

L’encadrement de la prospection commerciale : opt-in, opt-out ?

Outre le respect de la liste d’opposition Bloctel, le professionnel qui souhaite effectuer du démarchage téléphonique doit se conformer aux règles encadrant la prospection commerciale. A noter que le RGPD ne modifie pas les règles applicables à la prospection commerciale. Ces règles sont issues de la directive ePrivacy du 12 juillet 2002, qui doit être abrogée et remplacée par un règlement du même nom.

Le démarchage téléphonique soulève une question récurrente en matière de prospection commerciale : opt-in ou opt-out ? Pour rappel, l’opt-in désigne les situations où le consentement de la personne concernée doit être recueilli. Pour reprendre les termes de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), « si ce n’est pas oui, c’est non ». L’opt-out désigne les situations où la personne concernée doit refuser activement pour ne pas faire l’objet de prospection. A l’inverse de la première situation, « si ce n’est pas non, c’est oui ».

En matière de prospection téléphonique, le principe est celui de l’opt-out. La personne concernée n’a pas à donner son consentement actif, mais elle dispose du droit de s’opposer à tout moment au démarchage par téléphone.

Il revient cependant au professionnel d’informer de manière claire et transparente la personne concernée au moment de la collecte de son numéro de téléphone que celui-ci sera utilisé à des fins de prospection. Il est également obligatoire de lui signaler qu’elle dispose d’un moyen simple et gratuit de s’opposer à cette utilisation. En tout état de cause, le professionnel doit respecter l’opposition exprimée par la personne concernée.

Quel contrôle du respect des obligations issues de Bloctel ?

En théorie, les professionnels contrevenant à leurs obligations s’exposent à des sanctions pécuniaires importantes. La CNIL peut ainsi infliger des amendes allant actuellement jusqu’à 3 millions d’euros pour manquements aux obligations relatives à la protection des données à caractère personnel. A compter du 25 mai 2018, les montants encourus pourront atteindre 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaire mondial en cas de manquements graves ou répétés.

De plus, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) est chargée de contrôler le respect de Bloctel par les professionnels. Elle traite les plaintes des consommateurs, enquête sur les manquements signalés et effectue des contrôles. La DGCCRF est également habilitée à sanctionner les professionnels ayant commis des manquements.

Cependant, de nombreuses critiques ont visé Bloctel depuis sa mise en œuvre. L’efficacité du dispositif pour les consommateurs inscrits a été remise en cause, notamment face à la multiplication de la pratique des « numéros à usage unique ». Celle-ci consiste à effectuer du démarchage téléphonique à partir de numéros de téléphone qui cessent d’être en service après de courtes période, rendant difficile de remonter à leur source ou de bloquer les appels non sollicités. Le ministre de l’économie et des finances, tout en assurant que la DGCCRF menait de nombreux contrôles, a reconnu fin janvier que le dispositif ne semblait pas être pleinement respecté par les professionnels.

Des évolutions à l’étude

Début avril, le ministère a indiqué que des travaux avec les opérateurs téléphoniques sont en cours afin d’explorer « toutes les pistes d’amélioration » du dispositif.

Une proposition de loi n°779 a été enregistrée le 21 mars 2018 à la présidence de l’Assemblée Nationale et renvoyée à la commission des affaires économiques. Elle vise à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique. Les députés soutenant cette proposition de loi rappellent que le démarchage téléphonique est l’un des rares cas de prospection commerciale sous le système de l’opt-out. Ils souhaitent ainsi faire basculer le démarchage téléphonique dans l’opt-in, et proposent que soit requis « l’accord préalable explicite » de la personne concernée, pouvant être retiré à tout moment.

Il est cependant probable que les prochaines évolutions en matière de prospection commerciale et de démarchage téléphonique soient initiées par l’Union européenne, à travers le futur règlement ePrivacy. Mathias Avocats ne manquera pas de vous tenir au courant de toute évolution sur ces enjeux.