L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a adopté une série de mesures en matière de démarchage téléphonique et d’appels frauduleux.

Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique est défini par l’article L221-16 du code de la consommation comme une prise de contact par téléphone avec un consommateur à l’initiative d’un professionnel « en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service ». Autrement dit, il s’agit de la prospection commerciale par téléphone.

Le démarchage téléphonique peut prendre plusieurs formes. Il vise le plus souvent à fixer un rendez-vous avec le consommateur ou encore à l’inviter à conclure un contrat. Il peut s’effectuer soit de manière directe, par le professionnel lui-même, soit de manière indirecte en recourant à un centre d’appels.

L’appréciation du dispositif existant

Le rapport du groupe de travail « Démarchage téléphonique » du Conseil national de la consommation souligne que la pratique du démarchage téléphonique peut donner lieu à des appels non sollicités ainsi qu’à des pratiques frauduleuses.

En ce qui concerne les appels frauduleux, l’une des pratiques les plus répandues consiste à détourner l’utilisation des numéros surtaxés dits numéros de services à valeur ajoutée (SVA) de leur finalité. Par exemple, l’appel en absence (« ping call ») consiste à appeler un numéro de téléphone en ne laissant sonner qu’une seule fois et à inciter ainsi le destinataire à rappeler un numéro surtaxé.

L’usurpation de numéro (« spoofing »), quant à elle, consiste à gagner la confiance du destinataire en affichant un identifiant d’appelant usurpé, ce qui rend impossible l’identification de la société de démarchage par les consommateurs.

Outre ces pratiques frauduleuses, les appels non sollicités sont également au cœur de discussions en matière de démarchage téléphonique. En effet, fondé sur le principe de « l’opt-out », le démarchage téléphonique ne nécessite pas le consentement préalable du consommateur. Toutefois, ce dernier doit pouvoir s’y opposer à tout moment. En pratique, ce droit d’opposition peut notamment s’exercer en s’inscrivant sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique, dite Bloctel. Mise en place par l’ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016, cette liste est gérée par la société Opposetel.

Aussi, en vertu de l’article L223-1 du code de la consommation, il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, de démarcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, sauf exceptions, notamment en cas de relations contractuelles préexistantes. Selon l’article R223-3 du code de la consommation, ce dispositif « permet aux entreprises qui recourent au démarchage téléphonique de bénéficier de fichiers de prospection actualisés desquels sont retirées les coordonnées des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition ». En pratique, les entreprises payent une redevance afin de soumettre et faire purger leurs fichiers de prospection des coordonnées des consommateurs inscrits sur la liste Bloctel.

S’agissant des réclamations des consommateurs, c’est la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) qui est chargée de leur traitement. En effet, les consommateurs qui reçoivent des appels alors qu’ils sont inscrits sur la liste Bloctel adressent leurs réclamations à la société Opposetel, qui les transfère ensuite à la DGCCRF.

Toutefois, les consommateurs ainsi que les professionnels dénoncent l’inefficacité du dispositif Bloctel. En 2017, le ministre de l’économie et des finances, tout en assurant que la DGCCRF menait de nombreux contrôles, avait reconnu que le dispositif ne semblait pas être pleinement respecté par les professionnels. Selon l’enquête réalisée par l’UFC-Que Choisir en 2017, 60 % des consommateurs inscrits sur la liste ont constaté une diminution d’appels, alors que 40 % restants n’ont pas observé de changement.

Il est à noter que, selon le rapport du groupe de travail « Démarchage téléphonique », en septembre 2018, 19 248 signalements ont été déposés par 6236 consommateurs, dont 23% concernaient des demandes de rappel vers des numéros surtaxés. Ces pratiques frauduleuses ne sont pas couvertes par le dispositif Bloctel. Aussi, le rapport constate que « la part élevée des signalements correspondant de fait à des fraudes au numéro surtaxés participe au sentiment de frustration et au jugement d’inefficacité porté à l’encontre de Bloctel ».

D’autres facteurs participent aussi au jugement de faible efficacité porté sur le dispositif Bloctel. Le même rapport précise que, selon les données établies en septembre 2018, seules 1062 entreprises ont souscrit un abonnement auprès de la société Opposetel, dont 655 étaient en cours à cette date. En effet, il est souligné que les entreprises jugent les tarifs de l’abonnement trop élevés.

Il convient de préciser que cette question fait actuellement l’objet de discussions parlementaires dans le cadre de la proposition de loi n°1724 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Adopté à cette occasion, le rapport n°1148 du député Christophe Naegelen souligne également les lacunes du dispositif Bloctel. Il constate par exemple le faible nombre des contrôles organisés par la DGCCRF ainsi que l’inefficacité des sanctions applicables.

Quelles sont les nouvelles mesures adoptées par l’Arcep ?

Dans ce contexte, l’Arcep a adopté plusieurs mesures visant à protéger les consommateurs contre les usurpations de numéro, ainsi que contre les appels et messages non sollicités.

  • Mécanisme d’authentification des identifiants d’appelant

Dans un premier temps, l’Arcep a mis en place un mécanisme d’authentification des identifiants d’appelant visant à éviter les usurpations de numéro. Pour cela, elle a créé une catégorie pilote de numéros authentifiés afin de permettre aux opérateurs de mettre en œuvre des solutions d’authentification. Cette mesure est en vigueur depuis le 1er août 2019.

Ce mécanisme d’authentification permettrait de vérifier en temps réel et de façon automatisée que l’utilisation d’un numéro a été autorisée par son affectataire. Les opérateurs doivent ainsi vérifier, pour chaque appel ou message émis, que l’affectataire du numéro a effectivement donné son accord pour une telle utilisation.

A ce titre, l’Arcep recommande aux opérateurs de prendre plusieurs mesures d’ordre techniques et contractuelles.

Il est enfin à noter que l’Arcep a prévu une exemption en faveur des numéros utilisés pour des appels ou des messages émis par des systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages SMS/MMS, pour lesquels ce mécanisme d’authentification ne s’applique pas.

  • Mesures de lutte contre les appels et messages non sollicités

Par ailleurs, l’Arcep a mis en place deux interdictions pour lutter contre les appels et messages non sollicités. Pour les appels ou messages provenant de l’international, l’Arcep interdit l’utilisation en tant qu’identifiant présenté au destinataire, en l’absence de mécanisme d’authentification, les numéros géographiques (01 à 05) et non géographiques (09). Pour les appels ou messages émis par des systèmes automatisés émettant plus d’appels ou de messages qu’ils n’en reçoivent, l’Arcep interdit l’utilisation en tant qu’identifiant présenté au destinataire, les numéros géographiques (01 à 05), non géographiques (09) et mobiles (06 et 07).

La première mesure est en vigueur depuis le 1er août 2019. Toutefois, l’entrée en vigueur de la seconde interdiction a été reportée par l’Arcep au 1er janvier 2021, en raison de sa complexité exprimée par les acteurs lors de la consultation publique. En effet, les acteurs estiment que « les solutions de filtrage ne sont pas actuellement assez matures et risqueraient de bloquer certains flux d’appel à tort au détriment des utilisateurs finals ».

Mathias Avocats ne manquera pas de vous tenir informé des évolutions en la matière, notamment de la proposition de loi n°1724 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.