Dans un arrêt du 10 juillet 2019, la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) a énoncé que les plateformes de commerce électronique n’ont pas l’obligation de mettre à disposition des consommateurs une ligne téléphonique dans le cadre de la phase précontractuelle. Elles peuvent choisir librement les moyens de contact proposés sur leur site Internet (CJUE, 10 juil. 2019, Aff. C-649/17, Amazon EU Sarl).

A cette occasion, la Cour de Luxembourg a apporté des précisions quant aux moyens de communication mis à la disposition du consommateur avant la conclusion d’un contrat à distance.

Mathias Avocats revient sur la décision de la CJUE.

Quels sont les faits ?

En l’espèce, la fédération des associations de consommateurs allemandes avait assigné la plateforme de commerce électronique Amazon EU pour manquement aux obligations d’information des consommateurs prévues par la directive 2011/83.

La fédération des associations de consommateurs allemandes considérait que la plateforme Amazon EU ne procurait pas aux consommateurs « les moyens efficaces pour entrer en contact avec elle ».

La plateforme Amazon EU avait mis en place trois dispositifs afin d’informer le consommateur avant conclusion du contrat à distance. Ainsi, le consommateur pouvait contacter la plateforme par l’envoi d’un courrier, par messagerie instantanée ou téléphone.

Lorsque le consommateur choisissait de contacter la plateforme par téléphone, celui-ci était redirigé vers une autre page Internet sur laquelle il pouvait soit donner son numéro de téléphone afin d’être appelé (service de rappel), soit contacter un numéro d’aide général. Ce dernier n’était pas directement mentionné sur la page. Le consommateur devait cliquer sur un hyperlien, lequel ouvrait une fenêtre indiquant les numéros de téléphones de Amazon EU.

Dans ce contexte, la fédération des associations de consommateurs allemandes a estimé que la plateforme n’indiquait pas de numéro de téléphone sous une forme claire et compréhensible et que le service de rappel n’était pas de nature à satisfaire aux exigences d’information. Le consommateur devait passer « par de nombreuses étapes pour entrer en contact avec un interlocuteur de cette société ».

Ainsi, selon la fédération des associations de consommateurs allemandes, les moyens de communication mis à la disposition des consommateurs par Amazon EU ne satisfaisait pas aux obligations prévues par la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs.

Quelles sont les questions préjudicielles posées à la CJUE ?

La Cour fédérale allemande a demandé à la CJUE d’apporter des précisions concernant l’interprétation de l’article 6 de la directive relative aux droits des consommateurs.

A ce titre, plusieurs questions préjudicielles ont été posées, notamment :

  • Les Etat membres peuvent-ils prévoir une disposition obligeant le professionnel à mettre, en tout état de cause, et non pas seulement lorsqu’il est disponible, son numéro de téléphone à la disposition du consommateur lors de la conclusion de contrats à distance ?
  • L’énumération des moyens de communication figurant dans la directive, est-elle exhaustive, ou le professionnel peut-il également recourir à d’autres moyens de communication qui n’y sont pas mentionnés, tels qu’un système de messagerie instantanée ou de rappel téléphonique, dès lors que ceux-ci permettent un contact rapide et une communication efficace ?
  • Au regard de l’obligation de transparence prévue dans la directive, imposant au professionnel d’informer le consommateur sous une forme claire et compréhensible sur les moyens de communication, importe-t-il que l’information soit fournie rapidement et efficacement ?

Quelle est la réglementation applicable aux contrats conclus à distance ?

La directive 2011/83 a pour objet de fournir un niveau élevé de protection du consommateur. En ce sens, le texte prévoit que le professionnel doit fournir au consommateur avant conclusion du contrat conclu à distance des informations sous forme claire et compréhensible.

Il résulte de l’article 6 de la directive que par les informations à fournir au consommateur doivent figurer notamment « l’adresse géographique où le professionnel est établi ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement et, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit ».

Quelles sont les réponses apportées par la CJUE ?

Rappelons que la directive 2011/83 prévoit que le professionnel doit fournir obligatoirement au consommateur, avant conclusion du contrat, des informations d’identification sous une forme claire et compréhensible.

Il convient de souligner qu’en droit Français, cette obligation d’information est également prévue tant à titre pré-contractuel, qu’à titre contractuel (Code de la consommation, articles L111-4 et L221-11). Aussi, les réponses apportées par la Cour de Luxembourg nous éclairerons sur la mise en œuvre de cette réglementation nationale.

Selon la CJUE, l’interprétation de l’article 6 de la directive 2011/83 s’oppose à ce qu’une réglementation nationale impose au professionnel de fournir en toutes circonstances, avant la conclusion d’un contrat à distance, son numéro de téléphone.

A ce titre, l’obligation d’information pré-contractuelle pesant sur le professionnel n’implique pas pour celui-ci de mettre en place une ligne téléphonique ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter en toute circonstances.

Selon la CJUE, bien que l’article 6 de la directive « impose au professionnel de mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication de nature à satisfaire aux critères d’une communication directe et efficace », le professionnel peut fournir d’autres moyens de communication que ceux énumérés dans la disposition tels qu’un système de messagerie instantanée ou de rappel téléphonique afin de satisfaire à ces critères.

Pour autant, il est nécessaire que le professionnel fournisse, pour tout moyen de communication, des informations relatives aux moyens de communications, tel que le numéro de téléphone de manière « accessible sous une forme claire et compréhensible ».

Ainsi, s’agissant des moyens de communication mis en œuvre par la plateforme Amazon EU, la CJUE considère que « le fait que le numéro de téléphone ne soit disponible qu’à la suite d’une série de clics n’implique pas, en tant que tel, que la forme utilisée n’est pas claire et compréhensible » (Point 51 de l’arrêt de la CJUE).

Quelles conséquences pour les plateformes de commerce électronique ?

Pour assurer le respect des obligations d’information, les plateformes de commerce électroniques doivent mettre à la disposition des consommateurs :

  • des moyens de communication leurs permettant de les contacter rapidement et de communiquer efficacement ;
  • des informations sur ces moyens de communication accessibles, claires et compréhensibles.

Aussi, les plateformes peuvent choisir librement leurs moyens de communication du moment que ceux-ci répondent aux obligations précitées.

Il convient de souligner qu’une attention particulière devra être portée aux solutions envisagées aux fins de transmettre les informations relatives aux moyens de communication. En effet, bien qu’un système de renvoi à des liens hypertextes puisse satisfaire aux exigences d’accessibilité, de clarté et d’intelligibilité, il appartiendra aux juridictions nationales d’apprécier si les dispositifs mis en place par les plateformes de commerce électronique répondent à ces exigences.